UX vs. Buen Producto

Considero que muchas de las publicaciones que encuentro en facebook obedecen a una necesidad real de parte de mis amigos y una simple respuesta de mi parte no solo no es suficiente sino que adicionalmente puede generarles mas dudas y confusion de las que tenían cuando publicaron, es por eso que encontraran que muchas de mis publicaciones empiezan con "Hace unos dias en Facebook/Twitter o LinkedIn..." (creo que algún día recopilare todas estas respuestas en un libro con ese titulo, jajajaja).

Hace unos dias en Facebook mi amiga Isabel publico en el grupo Startup Colombia sus comentarios donde pedía le explicaran que era más importante la Experiencia de Usuario (UX por sus siglas en Ingles) o un servicio de confianza y personalizado y cual podría ser la estrategia para unir estas dos (publicación original al pie de la nota), creo que la consideración básica que debemos tener en cuenta cuando hablamos de experiencia de usuario en internet (pues la UX nace del mundo del diseño como una manera de elaborar productos y servicios) es que al ver tu pagina o app el cliente no sabe que eres confiable o que tu servicio es personalizado, así que es necesario tener en cuenta su proceso de compra pasando por:

La identificación de su necesidad

Cuando el cliente se da cuenta que necesita algo para mejorar o corregir su situación existente determina su necesidad, por ejemplo: esta enfermo, tiene gripa y necesita algo para tratar los síntomas.

La búsqueda en el entorno virtual

una vez el usuario determino su necesidad procede a realizar la búsqueda en internet, siguiendo con el ejemplo anterior pondría "remedios para la gripa en su buscador" el que le daría como respuesta millones de paginas, así que ahora debe seleccionar una y es aquí donde,

Los estímulos externos

son todas aquellas evaluaciones y recomendaciones que recibe principalmente de influenciados y juegan un papel muy importante para seleccionar que pagina mirar para realizar,

La elección de la tienda

sin embargo, y aquí es donde empezamos a emplear a profundidad la UX, pues deseamos no solo que el cliente nos compre sino que además nos siga comprando y adicionalmente nos recomiende a otros amigos y familiares.

La evaluación y posventa

Es la evaluación que realiza de nuestros servicios el cliente y es donde comprobamos si logramos aquello que deseamos y donde se enlaza nuestro servicio online con el servicio offline.

Si logramos entender todo este proceso entenderemos como tratar a nuestros clientes y como diseñar una experiencia de compra satisfactoria teniendo en cuenta estos cuatro aspectos:

1. Util. ¿La pagina me sirve para lo que estoy buscando?; un cliente toma 3 milisegundos en decidir si la pagina es la indicada o no, un buen diseño de la experiencia de usuario debe organizar muy bien las paginas de aterrizaje para que llegue directamente a lo que esta buscando.

2. Usable. ¿Es facil de usar?; una vez encontró lo que busca el proceso de selección y compra debe ser sencillo (KISS - Keep It Simple, Stupid), una de las características que hicieron grande a amazon y a Jeff Bezos fue reducir el proceso de compra a un click.

3. Deseable. ¿Es agradable a mis clientes?; una pagina bien diseñada conoce a sus clientes y su segmento del mercado, sus gustos, sus tendencias y preferencias, pero aún así no esta de más realizar pruebas A/B.

4. Experiencia. ¿Le gusta mi marca?; finalmente la experiencia de todo este proceso es la que determina si mis clientes se enamoran de mi marca o la detestan.

Es así, como la UX determina si el usuario que llega a tu pagina o app termina siendo un enamorado de tu marca.

En el caso de que tu servicio se provea directamente por internet o desde la app el diseño de la experiencia de usuario se vuelve mucho mas importante aún, imagínate que en NETFLIX vieras un listado escrito de todas las películas y no las carátulas, Seria bastante molesto ¿o no?.

Lo más importante y que nunca debemos olvidar es que los clientes compran productos pero vuelven por la experiencia y eso es lo que buscamos con una excelente UX, lograr que nuestros clientes regresen y como lo dijimos antes, nos recomienden.

Publicación original:

"Consulta: si bien estamos en la era digital, donde todo tiende a ser autoservicio por medio de la tecnología, qué debe primar mas en un negocio, una app con una UX impecable o un servicio de confianza y personalizado? O bien, cuál sería la estrategia para unir el servicio online y offline en una experiencia única para nuestro usuario/cliente?"